2022年消费者装修投诉情况分析
上海市室内装饰行业消费者投诉今年受理投诉分析情况如下：
- 咨询类
- 税金和管理费收取是否合理；
- 人工费收取标准；
- 质量验收标准；
- 施工中增项收费是否合理。
分析：由于我们装饰装修行业的特殊性，作为非业内人士的消费者是很难看懂装修项目的报价组成的，他们又对市场的材料、人工费和各种规费不了解，所以往往在看装修报价时不理解，会一头雾水，在懵懵懂懂中签订装修合同，带着忐忑的心情进入装修施工中，然后在身边人的“指点”下产生各种疑虑；同时对质量标准也不懂，总是要求工人能做到尽善尽美；对于施工中的合理增项收费更是难以接受，对有些恶意增项更是痛恨、惊恐和无奈！
建议：装修项目的合理增项是难以避免的，对消费者来说又主动增项和被动增项两种情况，所以在装修前装修公司的设计师和销售人员必须耐心仔细的与消费者进行沟通，充分了解记录消费者的真正装修需求。正确、合规、合理、规范的规划装修方案和制作图纸，上门测量、查勘时一定要同时查看清楚原房屋状况，仔细记录。做装修预算时必须实事求是，不漏项，不高估冒算，不可预计项目作估算时应该注明清楚，施工项目、价格组成、材料明细、施工程序和内容要有明确说明。在签订装修合同前，面对消费者的疑义部分应该做好详细的解释，明示行业规范、收费标准和质量验收标准，以打消消费者的各种疑虑。
消费者提示：装饰装修是一个比较特殊而又专业性很强的行业，需要经历设计、施工、验收整个过程；而又随着现代科技的日新月异，数以万计的新型的和传统的装饰装修材料让人目不暇接。装修的报价是由材料（主材、辅材）、人工、机械、工具、设备等组成单项直接费用，所有单项相加汇总后，再加上企业合理的规费和法定税率形成总价，同时不同的设计、不同的施工工艺和不同的用料又会产生不同的价格。作为本行业的非专业人士是很难轻易看懂，所以在看报价书的时候，消费者应依据自己已经和设计师沟通确认的图纸，着重看清楚以下几个方面：
- 所有的列项是不是您所需要做的，对照设计图纸看有没有遗漏项目或多余项目；
- 所用材料的品牌、规格、型号、质量等级是不是您选定的；
- 主材的价格是否合理（可以参照规范的建材大卖场的市场零售价）；
- 关于人工费、规费和税率，上海市室内装饰行业协会近年来已经出台并有即时更新的行业指导价和收费标准（可以上上海市室内装饰行业协会官网进行查询），消费者可以进行对照、对比；
- 查验装修公司的营业执照、资质证书、行业协会会员证书，确定和您签定的装修合同是否是行业指定的规范合同文本（合同右上角有合同编号钢印）；
做好以上准备工作以后，那么在装修过程中可以避免许多不必要的麻烦和误解，除了装修原房屋有不可预见的状况或者您在施工过程中提出项目变更，应该可以最大程度避免增项。
- 质量投诉类
- 铝合金窗安装渗漏水；
- 墙面不垂直、不平整、龟裂、发霉；
- 露台和室内楼面漏水；
- 石膏板吊顶开裂、钉眼泛绣。
分析：根据投诉的质量问题来看，出现的质量问题大多是由于施工不规范、作业人员不负责任所造成的，也有消费者对质量规范和标准认知问题和事先双方对施工质量目标没有明确约定。
建议：首先，对设计和施工人员进行执业技术培训和考核，充实装饰装修的技术知识，提高执业技能和职业素养；第二，强化设计和施工规范，加强对施工现场的文明施工、安全生产和施工规范的监督检查；第三、提高为消费者的服务意识，牢记消费者是我们的衣食父母；第四、沟通了解消费者对特殊分项的质量需求（比如：墙面的垂直和顺直，概念不同，质量要求不同；施工难度和费用也不同）约定质量目标，调整预算。
消费者提示：增项过程中的质量监督和质量验收又是一个更加专业的工作，如您没有时间或者根本无法理解这项工作，建议您在增项时可以聘请专业的工程监理对您的居室装修质量进行监督和验收。您也可以根据规范的合同文本附页里的《住宅装饰装修质量验收规范》对照自行监督和验收。
- 延误工期类
- 现场无人管理；
- 现场无人施工；
- 设计图纸与现场不符造成家具、套装门无法安装又迟迟无人解决；
- 整装家具安装出问题，重新制作遥遥无期；
- 随意增项加价，客户不认可就停工。
分析：近年来由于新冠疫情影响，各行各业都因此受到很大影响，家装的施工也是停停做做、做做停停，施工人员没有长期稳定的工作时间造成技术工人流失，局部解封后又不能及时到岗，大多工地确实无法如期竣工。
除去以上因素，有些企业的工地也确确实实存在以上罗列的现实状况，但也有些规模较大的企业本来业务量庞大，加上疫情停工积压下来的工地，原来施工管理薄弱、施工管理人员配置不足的企业在全面复工后根本无法覆盖所有在建工地的正常管理和监督，业务承接、施工作业、现场监管人力配置比例严重失调。材料供应商同样如此，面对庞大的加工业务，只好加班加点，不免也疏于监管出现各种问题。
设计师业务能力和经验不足，现场测量粗心大意，图纸设计时移花接木、生搬硬套，造成图纸设计与客户需求不符，图纸尺寸与现场尺寸不符，有方案图没有施工图，使得现场施工不能正常进行。
增项预算缺项漏项（有意、故意、恶意），开工后不断增项加项，又事先没有和客户说明交代清楚，使得客户心存疑虑惶恐不安，对自己家装修的预算无法把控，造成抵抗情绪，和装修公司产生对立，拖延工程进度款的交付。
建议：首先，在这特殊时期事先做好“安民告示”工作，整合调配好施工和管理人力，协调好各供应商，力争将延误的时间缩到最短；第二，加强对现场施工、设计、管理人员的执业技能、职业素养和职业道德的教育培训；提高装修预算的准确性，坚决杜绝故意和恶意缺项漏项！
消费者提示：家装市场非常庞大，且又入行门槛比较低、鱼龙混杂，消费者消费者无法辨别好坏，难以作出正确的选择。作为上海市装饰装修行业协会再次提醒消费者，选择装修公司一定要看清楚以下几个方面：
- 固定的经营场所，说明不是临时的“开关”公司；
- 营业执照，说明是经过工商部门核准的正规企业；
- 资质证书，说明他又实际的履约能力；
- 行业协会会员证书，说明他愿以自律，接受行业协会的约束和监督；
- 使用行业指定的合同文本，说明他能规范操作，公平公正；
- 有规范的服务接待、完整的设计图纸、合理的收费标准、完善的售后服务保障，说明他诚信待客，注重自己的品牌和形象。
- 装修价格类
- 预算漏项，施工中不断增项加价；
- 重复计算；
- 增项加价，减项不减价；
- 不按图施工，随意增项；
- 拆旧物品施工队私自拿走卖钱。
分析：预算人员业务能力缺乏，对施工程序和规范不了解是预算不准确、重复计算的主要因素，也不排除有个别故意、恶意预算缺漏项现象。业务人员对合同中专业术语、词汇不理解，结算时只做增项不做减项违背合同精神和行业规范。设计师图纸不全、不规范甚至张冠李戴，造成预算不准确，现场无法安图施工。对于不准确的图纸和预算，现场施工队施工时多了吃进，少了就和客户增项加价。有些施工队素质底下，对现场拆旧的客户物品占为己有，造成客户不满。
建议：加强对现场施工、设计、管理人员的执业技能、职业素养和职业道德的教育培训；提高装修预算的准确性，坚决杜绝故意和恶意缺项漏项，诚信经营！
消费者提示：消费者在签定合同之前必须要看清装修报价书，确定装修的设计图纸，仔细看清楚以下几个方面：
1、所有的列项是不是您所需要做的，对照设计图纸看有没有遗漏项目、多余项目或者重复计算项目；
2、所用材料的品牌、规格、型号、质量等级是不是您选定的；
3、主材的价格是否合理（可以参照规范的建材大卖场的市场零售价）；
4、对于拆旧下来的材料和设备事先和仔细公司明示自己是否需要留着重复利用并记录在合同中。
这样在装修过程中可以避免许多不必要的麻烦和误解，除了装修原房屋有不可预见的状况或者您在施工过程中提出项目变更，应该可以最大程度避免增项。
- 其他
- 家里跳闸，售后服务无人接待，无人来修理；
- 吊顶灯槽发现大量建筑垃圾，售后无人管；
- 施工现场无人管理，野蛮施工，随地便溺，现场脏、乱、差、臭；
- 设计师套用其他房型图纸做设计，完全与现场不符；
- 交了装修意向金，对设计不满意不同意退意向金。
分析：企业施工现场监管不力，施工队伍没有施工规范造成野蛮施工，现场脏乱差；设计人员缺乏敬业和职业精神，设计和生活经验不足，工作马虎、懈怠造成图纸张冠李戴与现场不符；售后服务人员缺乏服务意识，漫不经心；业务人员在前期业务接洽时没有做到事先告知和对各项收费的解释，造成日后客户误解。
建议：加强相关人员的业务培训和职业道德的教育，树立为客户服务的精神，维护企业形象和信誉。
总结：
家庭装修是非常特殊的服务型行业，他是装修公司根据您的居住、生活需求进行量身定制，需要事先沟通、设计，事后在您眼皮底下经历漫长的制作加工过程。
提醒消费者：装修前要找对装修公司；签合同前要看清设计图纸和装修预算；装修过程中要注意交流沟通；装修竣工验收入住无忧！
上海市室内装饰协会 2022-11-11